互联网环境下稀奇新鲜的东西永远不会少,客户的心思总是摇摆不定、左顾右盼。但也有那么一些品牌总是被一群人长期喜爱,逐渐成为老客户,像老朋友一样信任和安心。
作为轻医美界的一股清流,澳玛·星光就是一家老客户复购率一直在80%以上的医美连锁机构,他们究竟做了什么,让众多客户长期追随呢?
复购的基础是真心赢得客户信任
客户能长期复购一定是建立在一个信任的基础上,对品牌的信任、对医疗品质的信任、对服务体验的信任、还有很重要的一个是对“性价比”的信任。那客户是如何对澳玛·星光产生信任的呢?
澳玛·星光集团运营总监路正林先生表示:“其实我们并不太擅长做营销,甚至说没有刻意去营销,也没有专业的营销团队。因为医疗美容和其他行业不一样,不是单纯卖货卖服务,一定要根据客户的需要来达成合作,甚至有的时候客户因为专业知识不足,或者受到广告的影响,对自己的需求也没有一个非常清晰的把握。比如有时候一个客户来了要做激光治疗,但我们一看发现她的皮肤正处于敏感期,暂时不适合做。就要耐心给客人解释,要先进行肌肤维稳,甚至可能只是开一点点很便宜的药膏。这样客户慢慢会理解我们真的不是做一锤子买卖,我们是真心希望她的皮肤好起来,状态好起来。所以慢慢就有了更多的信任。”
澳玛·星光集团创始人曾在内部培训时候讲“医美行业的过度营销还是比较严重的,那什么是过度营销?说白了就是把客户不需要的硬卖给人家。什么是客户真正需要的?首先坚持住医疗的本质,然后我们要从客户的皮肤状态、皮肤检测报告和她的心理诉求出发,来为人进行合理设计。如果我们想要长期拥有一位客户,那么我们就要从她的长期皮肤健康和年轻化管理出发,要坚持循序渐进的原则,要始终坚持我们提倡的安心之美,绝不为一时之利而做有损客户信任的事情。”
澳玛·星光内部环境
做好连锁品牌标准化增加信任感
我们平常无论去到哪家星巴克,身在其中都能感到一样的氛围,喝到相同味道的咖啡。有时候出差去一个陌生地方,不知道该吃什么的时候,可能就会选择麦当劳,因为我们熟知其汉堡的大小、口感、价格、包装等等所有情况。
消费者很多时间愿意选择“连锁”品牌,或许是因为觉得无论身处哪个店、遇到哪个店员,总能得到同样品质的服务。这就是SOP(Standard Operation Procedure)标准作业程序的价值。
医美是一件非常个性化的事情,即使是同样做皮肤管理,可能也因为体质不同肤质不同而需要选择不同的方案。至于割双眼皮或抽脂类的手术项目就更加要因人而异了。所以很长一段时间以来,医美的标准化似乎是一个“伪命题”。
当澳玛·星光提出要在国内做一个严谨的安心的标准化医美机构时,其实不亚于“吃螃蟹”。澳玛·星光主要专注于皮肤健康管理、光电美肤、注射美容等轻医美细分领域,尤其以光电治疗见长。有人可能会觉得光电医美比较容易标准化,其实不然。除了极少几款保养型项目以外,大部分光电项目仍属于医疗范畴,必须在专业医生的指导或由专业医生操作。
所以,澳玛·星光的“看诊”环节是非常注重个性化的,必须由专业医生主导,根据求美者的实际情况制定个性化治疗方案。“治疗”环节的光电治疗参数、用药量、注射位置也会因人而异。
既然看诊要个性化,治疗又因人而异,那澳玛·星光如何做SOP标准化呢?
澳玛·星光SOP标准化服务流程共分为三大部分——质量管理、院感管理和安全管理。这三大类中又细分出共93条细项,对于机构运行中的每一个环节都有非常详细的规范。比如:医生首诊负责制度、病历书写制度、院感规范操作流程、医疗安全管理制度、培训考核制度、医疗质量监控讲评制度等等。
所有这些制度不只是写在纸上、挂在墙上的摆设,在每个机构开业前就要进行全员培训考核,每位新员工入职后也要进行培训考核,合格后才能上岗。除此之外,每年还会开展4次(院感、急救、安全、消防)全员级线上与线下的再培训和考核。
澳玛·星光部分“评分试卷”
正如澳玛·星光客户陈女士所说的那样:“再贵的项目、再新的科技设备,如果不适合我,他们也不会向我推荐。我对这里很放心,就长期留了下来,还会介绍朋友也来。”
虽然我们正处于商品和服务极大丰富的时代,消费者的注意力也转移得很快,但对于那些坚持原则和品质,坚持与客户共生共赢,用心为客户考虑的企业,必将赢得消费者的长期信任。
